077-2305121

טלמיטינג בלי טעויות

כיצד תמנעו מחשבון הטלפון לגדול מבלי שנקבעה ולו פגישה אחת. איך לנהל את העובדים שלכם וכיצד לתגמלם. כל הטעויות והאמצעים להימנע מהן בהפעלת טלמיטינג או טלמרקטינג

טלמיטינג

כיצד לנהל מערך טלמיטינג שיביא לכם פי שניים פגישות

1. אל תחסכו על ציוד איכותי לנציגי שירות הטלמיטינג

לפני שאתה מושיב אדם להתקשר לעשרות אנשים ולהציע להם הצעות או לתאם פגישות, דאג שלאדם זה יהיו תנאי עבודה נוחים. טלפון עם אוזניה עולה כיום רק כמה עשרות שקלים, כסא נוח הוא חובה, וכך גם מסך מחשב, בעבודה מול תוכנה או מאגר נתונים ממוחשב.
 

2. התקשרו רק בשעות הנכונות

ללקוחות שהם אנשים פרטיים, שעות ההתקשרות המומלצות הן לרוב 17:00 עד 20:00. בהתקשרות לפני השעה חמש בערב, אתה מסתכן בכך שתמצא את הלקוח טרוד בעבודה. בארצינו, התקשרות בזמן החדשות יכולה להיחשב ככפירה, ולכן השעה שמונה בערב מהווה גבול עלי טבעי.
מצד שני, אם לקוחותיך הם בעלי עסקים או אנשים היכולים לקבל שיחה בזמן העבודה, השעות 10:00 עד 14:00 הן שעות טובות. לפני כן, האדם עוד לא התעורר, או אף לא הגיע למקום העבודה. אחרי ארוחת הצהריים הוא גם ככה מנומנם מכדי להקשיב לך.
מכיוון השעות האופטימליות יוצרות משמרות קצרות, נוטים עסקים רבים “למשוך” את שעות המשמרות לכיוון השעות 9:00 עד 16:00, או 16:00 עד 21:00. בדוק אם בשעות אלה הפעילות שלך קוצרת הצלחה נמוכה יותר, והחלט בהתאם לכך מהן השעות העדיפות עליך. אם אתה מעסיק את המזכירה או איש השיווק כאנשי טלמרקטינג, הרי שבקלות אתה יכול לתת להם משימות אחרות לביצוע בשעות המוצלחות פחות.

3. אל תפעילו תמיד את שירותי הטלמיטינג

לעיתים עדיף יהיה שלא להפעיל את הטלמיטינג. כך למשל בעת אירוע בטחוני, כאשר במדינתנו מערכות הטלפונים הסלולאריים קורסות, ולאיש אין חשק לשמוע נציג מכירות עקשן. הדבר נכון לרוב גם בחגים, אירועים לאומיים (ובכלל זה משחק של מכבי תל אביב) ואף ימי שישי.
דאג לתת לצוות הנחיות לגבי התקשרות במקרה שכזה, ומשימות שניתן לבצע, עד שיחזור השקט או יגמר המשחק.

4. בצעו חלוקת העבודה וצרו תחרות חיובית

אם אתה מעסיק יותר מנציג מכירות אחד, חשוב לדאוג לכך שתהיה חלוקה ברורה בהקצאת מאגר המידע, או סוג הלקוחות אליהם יפנה כל אחד. למשל, אם אתה מעסיקיאת דני ורותי כאנשי  שירות טלמרקטינג, תן לדני להתקשר לכל הלקוחות ששם משפחתם מתחיל באותיות א’-כ’ ולרותי את כל השאר (ל’-ת’). זכור, בעברית, שמות משפחה רבים מתחילים באותיות א’-ה’, ולכן חלוקה שווה של אותיות, אין משמעה חלוקה שווה של לקוחות.
כאשר יש צוות של יותר מנציג אחד, נוצרת תחרות בין הנציגים על כמות האנשים שמחתים כל נציג, או כמות הפגישות שמצליח לתאם כל אחד מהם. תחרות זו יכולה להיות תחרות חיובית, שכן כל נציג יתאמץ להגדיל את יכולתו. אתה יכול לעודד תחרות זו על ידי הכרזה על בונוס שבועי למי שמוכר בכמות הגדולה ביותר, או אף על ידי מתן כבוד לנציג מוכשר בהכשרת נציגים חדשים. מומלץ לקיים מפגשים בהם יציגו הנציגים סימולציות של שיחות קשות שנתקלו בהן, או שהם עלולים להיתקל. כך, ילמדו מנסיונו של חברם לצוות, ואף יפרקו מתחים וסיפורים על לקוחות יוצאי דופן.
התחרות עלולה גם להיות שלילית. אם המרחק בין יכולותיהם של הנציגים הוא גדול, יכול הנציג “הכוכב” לזלזל בעבודתו בשל תחושת ההצלחה שלו, והנציג “הכושל” לאבד את בטחונו ויכולתו לשכנע לקוחות. במקרה שכזה, נסה לעודד את הנציג המוצלח פחות, ואף למנוע ממנו להיות נוכח במשמרות של “הכוכב”.

5. דאגו  לחפיפה מלאה בין המשמרות

כאשר קיימות משמרות של ערב ובוקר. דאג להעברה מסודרת של מידע בין המשמרות. במקרים רבים, יבקש ממך לקוח להתקשר מאוחר יותר, ומבחינת הנציג , הכוונה למשמרת הבאה בה הוא לא יהיה נוכח. אם זה אפשרי, חלק את הבונוס על המכירה בין שני הנציגים שטיפלו בלקוח, כדי לא ליצור מרמור על הבונוס שיקבל רק אחד מהם. בהתקשרות למאגר הלקוחות, צפה כי כשליש עד מחצית הלקוחות לא יהיו זמינים בפעם הראשונה בה תנסה להתקשר אליהם. דאג כי מי שלא היה זמין בבוקר, יקבל שיחה בערב. אם ישנה רק משמרת אחת, נסה להתקשר בסוף המשמרת ללקוח שלא היה זמין בתחילתה, ולהיפך.

6. מתי פניה חוזרת ללקוח נכונה עבורכם

יש להימנע בכל דרך, ממצב בו לקוח מקבל בטעות כמה שיחות מכמה נציגים. מצב זה קורא פעמים רבות כאשר משתמשים במאגרי מידע שונים, בהם מופיעים אותם האנשים. צפה בעיה זו מראש. אם יש לך מאגר מידע של חובבי האופניים בישראל, ומאגר של חברים בחברה להגנת הטבע, סביר כי לפחות כמה מהאנשים יהיו בשתי הקבוצות. דאג לבצע איחוד של מאגרי המידע ולהימנע מהתקשרות חוזרת לאותו אדם. רק במקרים בהם עלות ההצלבה גבוהה, אתה יכול לוותר על הנימוס ולאפשר פנייה חוזרת לאותו אדם. הנחה את הנציגים להתנצל במקרה שכזה בפני הלקוח, אשר מרגיש מוטרד על ידך (“כבר אמרתי לכם לא, כמה פעמים אפשר, מושחתים נמאסתם”).
מצד שני, אם מאגר הלקוחות שלך הוא מאגר קטן בו יש חשיבות לכל לקוח. אתה יכול ליזום שיחה חוזרת ללקוח בנסיון נוסף לשכנעו. במקרה זה, דאג כי הנציג שיפנה אליו, לא יהיה הנציג שפנה אליו בפעם הראשונה, שכן ייתכן שחוסר כימיה ביניהם הוא שהכשיל את המכירה. הנחה את הנציג החוזר, להתנצל מראש על הפנייה החוזרת ולהיות עדין עם הלקוח: שלום, מדבר שאול ממלך השווארמה, אני מבין שדיברת עם מיכה ואתה לא היית מעוניין לאכול אצלינו. אני מתקשר בכדי לנסות לספר לך דברים שמיכה לא ידע, למשל שהשווארמה שלנו נבחרה על ידי המגזין הצרפתי “לו שאנז אליזה” כמנה הבשרית הטובה ביותר לשנת 2005.

7. מעקב אחר השיחות שביצע מוקד הטלמיטינג

המעקב אחר השיחות חשוב לא פחות מן השיחות עצמן. מרגע שלקוח סיים לתת לך את פרטי האשראי בטלפון, הוא מצפה לקבל את המוצר במהרה, אם זה ניתן, דאג כי הנציג יעביר את ההזמנה לגורם הרלוונטי ולא יחכה לסוף היום בכדי להעביר את כל ההזמנות יחדיו.
אם בעקבות השיחה, על הנציג לבצע פעולות נוספות, למשל שליחת חומר בדואר או התקשרות במועד מאוחר יותר, דאג כי יהיה טופס מסודר בו ירשמו הפרטים החשובים. בטופס יש לציין את שם הלקוח, מה נאמר לו בשיחה, ומה הצעדים הבאים שיש לנקוט במקרה שלו. אם אתה משתמש בתוכנת מאגר לקוחות, ודא כי קיימת אפשרות של תיעוד שיחות בתוכנה.

8. השתמשו במאגרי מידע עדכניים ושמרו על עדכניותם באופן קבוע

אם אתה משתמש במאגר מידע שסביר כי תחזור לעשות בו שימוש, נצל את שיחת הטלפון לעדכון המאגר. כך למשל מספרי טלפון שגויים, שמות המופיעים לא נכון ואף מחיקת לקוחות פוטנציאלים שמתאפיינים בצעקות על הנציג. בהנחה שזו לא מטרת השיחה, הנחה את הנציג הטלפוני לעדכן את הפרטים במאגר “תוך כדי” העבודה.
דאג לגבות את החומר הראשוני של מאגר המידע, למקרה בו הנציג יטעה או חלילה יחבל במאגר.
נסה להימנע מלתת מאגר בשלמותו לנציג חדש שאינך מכיר עדיין. מאגר מידע הוא אחד מנכסיו הבולטים של כל עסק. דמיין למשל מה היה קורה אם חברת הטלויזיה בכבלים הייתה מקבלת רשימה של לקוחות המחוברים לטלויזיה בלווין. סביר שהיא הייתה בודקת מי הלקוחות הכי משתלמים או שהתלוננו על השירות, ופונה אליהם בהצעה שאי אפשר לסרב לה.
אם זה אפשרי, תן לכל נציג חלק קטן מהמאגר, או גישה מוגבלת לתוכנה בה מוחזק מאגר זה.
אגב, על פי חוק, לא ניתן לסחור במאגרי מידע בישראל. כך שאינך יכול לפנות לחברה זו או אחרת ולבקש ממנה לקבל את רשימת לקוחותיה לצורך פנייה אליהם. האפשרות העומדת בפניך מבחינה חוקית, היא פנייה באמצעות אותה חברה ישירות ללקוחותיה או קנייה מחברות העוסקות באופן מסודר בממכר מאגרי מידע. אם חשוב לך המאגר, אתה יכול ליזום פנייה שאופייה “הירשמו באתר האינטרנט שלנו לקבלת דבר זה או אחר”. מרגע שנרשמו אצליך באתר או בטלפון, אתה יכול לפנות אליהם.
לפי חוק, עסק לא רשאי לפנות יותר מפעם אחת לאותו האדם באמצעות הפקס או הדואר האלקטרוני. אם אתה מעוניין כי אנשים יקבלו ממך פקסים או דואר אלקטרוני, עליך להחתימם על כך מראש. בפועל, אנשים רבים מנהלים רשימות לקוחות אליהם הם פונים אחת לכמה זמן. אך דע, כי אתה חשוף לתביעות וחשוב מכך, עלול לעצבן את הלקוחות, ולכן מומלץ לא להגזים עם הפניות הללו.

כיצד כל עסק וגם הקטן ביותר יכול להקים מערך טלמרקטינג

לא כל אחד צריך לשלם עבור שירותי טלמיטינג או טלמרקטינג חיצוניים, אלא יכול לבצעם בעצמו. קח לדוגמא חנות ספרים חדשים ומשומשים. לקוחותיה הם לקוחות קבועים ומזדמנים הבוחרים ספרים שונים. מה לה ולטלמרקטינג?
ובכן לא רק אנשים קונים ספרים. גם ספריות, ואפילו די הרבה. בעל החנות יכול להשיג רשימה של ספריות בארץ (רשימה כזו קיימת אגב באתר הספריות הישראלי באינטרנט). בשעות הבוקר, בהן העסק עדיין לא פעיל, יכול הבעלים להתקשר לספריות ולהציע להן לקנות ממנו ישירות את כל הספרים שהן מעוניינות בהם, בהנחה משמעותית. הוא יכול להציע לשלוח להן בפקס מדי שבוע, רשימה של ספרים שלדעתו הספריות יהיו מעוניינות בהם. כך למשל, לספריות מקצועיות הוא יכין רשימה של ספרי הדרכה ועיון חדשים, ולספריות קריאה, הוא יכין רשימה של ספרי קריאה. הוא יכול אף להציע להן לקנות ממנו ספרים משומשים, ספרים שההוצאות עצמן לא יכולות למכור, אך לספריות אין בעיה עקרונית עימם.
קרא עוד על דרכי שיווק יעילות כגון שיווק באינטרנט

מאמרים נוספים

דיוור אלקטרוני באינטרנט

דיוור אלקטרוני באינטרנט

שימוש בכללי הדיוור יכול לשפר פי 17 את הצלחת הדיוור שלכם דיוור אלקטרוני הוא תורה מדוייקת אשר מילוי הכללים

ייעוץ שיווקי

ייעוץ שיווקי – חשיבה מחוץ לקופסא

איך בוחרים יועץ שיווקי או חברת ייעוץ שיווקי? איך תדע אם אתה צריך ייעוץ שיווקי? אם אחת או יותר

שיווק ופרסום

השילוב הקדוש של שיווק ופרסום

מה ההבדל בין שיווק ופרסום ואיך משלבים בין השניים? שיווק מהו? שיווק הינו כלל הפעולות העסקיות אשר נוקט בהם העסק

הרשמו לניוזלטר

וקבלו בכל שבוע רעיון פרקטי להצלחה שיווקית מהירה

דברו איתנו

מעוניינים לדעת עוד בנוגע לאסטרטגיה השיווקית הנכונה? דברו איתנו, נשמח להסביר הכל על כוס קפה

logos
logos
logos
logos
logos