fa-phone 077-2305142

כיצד להכין תסריט שיחה לטלמרקטינג או טלמיטינג

לפני גיוס העובדים (או הכשרת המזכירה לפעילות הטלמרקטינג), יש לנסח שיחת מכירה. מטרת התסריט, לחזות מראש מהלך של שיחה, לחשוב על תשובות טובות לשאלות שישאל הנציג הטלפוני, ולוודא כי הנציג לא יסטה מדי מהתסריט הטוב ביותר שלפיו יש לפנות ללקוח הפוטנציאלי. תסריט שיחה לצורך מכירות, נמדד כמובן בכמות המכירות אשר הוא מייצר.

תסריט שיחה

ניסוח תסריט שיחת המכירה

איך להתחיל את התסריט?

אנשי טלמרקטינג רבים, מתחילים את השיחה במשפט הבא: שלום, רציתי לעניין אותך ב מנוי לעיתון/ביטוח חיים/קורס גרפולוגיה. לא משנה מה הנציג מוכר, הוא תמיד רוצה לעניין אותנו, ואנחנו מצידנו, לא יכולים להיות יותר חסרי עניין בדבר זה
הבעיתיות עם המשפט "רציתי לעניין אותך" היא שזהו משפט שגור, שמרגע שאנשים שומעים אותו, יוצר אצליהם רתיעה מהמשך השיחה.
תסריט שיחה טוב יותר יתחיל ב: שלום יוסי מה שלומך? (המתנה לשמיעת תשובה). מצוין. מדבר אריאל ממגזין "מסע אחר", אתה מכיר את המגזין?
המשפט האחרון, החל בצורה חיובית, ויצר מיידית דיאלוג בין הנציג לבין הלקוח (יוסי). בתחילה זה נראה מוזר לנציגים ישראלים להתעניין בשלומו של אדם שהם לא מכירים. יש אף לקוחות שמופתעים מכך שמישהו שקולו אינו מוכר להם דורש בשלומם, ונותר להם להגיב בחשד: שלומי טוב מי זה? אך רוב הלקוחות יגיבו בתשובה עניינית: בסדר גמור, שלומי מצויין ויחכו לשמוע עוד על האדם שהתקשר אליהם זה עתה.

כיצד לגרום עניין מהשנייה השניה

בהמשך השיחה, הנציג שאל את הלקוח אם הוא מכיר את המגזין. גם כאן יש הזמנה לדיאלוג, הלקוח מכיר או לא מכיר את המגזין, ולכן יש לו שתי תשובות אפשריות וצפויות.
יש אנשי שיווק הטוענים כי על הנציג לפתוח במונולוג ארוך, לא לאפשר לא להיקטע, כדי לא לתת הזדמנות ללקוח להגיד לא, להתחמק, לא לשמוע את פרטי המבצע החדש. אך הישראלים הם עם דעתן, שיש לו שתי דעות על כל נושא, והוא יסביר לך את שלושתן
לשאלה דוגמת "האם אתה מכיר את המגזין "מסע אחר", תיתכן תשובה ארוכה שבה יסביר הלקוח מהיכן הוא מכיר את המגזין, מדוע הוא לא מרוצה, מדוע הכתבות לא עמוקות דיין והמדורים שטחיים. אך לאחר שפרק את ליבו, וכאשר הנציג יסכים עימו ויבטיח לו כי המגזין במגמת שיפור, הלקוח יחתום על מנוי כמבוקש.

תסריט שיחה מוצלח כולל תשובה לכל שאלה צפויה

על התסריט לתת כאמור תשובות אפשריות לכל שאלה צפויה. במקרה שלהלן, הלקוח יכול לענות שהוא מכיר או לא מכיר את המגזין. אם הוא מכיר, ישאל אותו הנציג מה הוא אוהב במגזין (שים לב, מה הוא אוהב ולא האם הוא אוהב, אנו רוצים תשובות חיוביות). ולאחר מכן יציע לחתום על מנוי. אם האדם לא מכיר את המגזין, כדאי לשאול אותו האם הוא אוהב לטייל, האם הוא אוהב לאכול מאכלים אורנתליים מעשה יד. השאלה האחרונה מעלה זכרונות מטיולים וריר בפיו, וכעת, לאחר שענה כצפוי בחיוב, יש לספר לו כי המגזין עוסק בדיוק בנושאים האלה. מכיוון שהלקוח לא יחתום על מנוי למגזין שאינו מכיר, רק בגלל שהוא אוהב לטייל, יש לאפשר לו לקבל עותק לדוגמא של המגזין. ההחלטה אם לשלוח לו עותק חינם, או בעלות של דמי משלוח כדי לא לספוג הפסד, תלויה בתקציב שיש למגזין, ובהיכרות השוק איתו. מגזין חדש ישלח גליונות לכל דורש ובחינם. מגזין ותיק, הנסמך על נסיונו ושמו הטוב, יכול להציע עותק תמורת דמי משלוח, הצעה אטרקטיבית עדיין.

חשוב לזהות את רגע הקסם בשיחת טלמרקטיגנ או טלמיטינג

אחת הבעיות המרכזיות של אנשי טלמרקטינג היא זיהוי הנקודה בה עליהם להציע את ההצעה. החתירה למכירה היא השלב בו בנציג מרגיש כי הלקוח קיבל את כל הפרטים הדרושים לו וכי זהו זמן טוב להציע לו לקנות את המוצר(או לקבוע פגישה פנים אל פנים במקרה של תיאום טלפוני). בנקודה זו על הנציג להציע: אז בוודאי תרצה לחתום מנוי/לקבוע פגישה/לתת לי את פרטיך כדי שנוכל לשלוח לך את החומר. אם הלקוח מהסס, אפשר לפנות אליו באמצעות שאלה: לכמה תשלומים היית רוצה לחלק/מתי נוח לך יותר להיפגש בערב או בבוקר.
לכאורה אנו מקדימים את המאוחר, הלקוח עוד לא אמר שהוא מוכן לחתום על מנוי, והנה אני שואל אותו על תשלומים, אך זוהי בדיוק הכוונה, לקדם אותו לעבר המטרה.
נציג מכירות אשר לא מזהה את הנקודה בה עליו להציע הצעה, עלול להמשיך לפרט על המוצר ללקוח שמוכן כבר לקנותו ולהתיש את הלקוח עד שלזה יעבור החשק או המוכנות לקנותו. תופעה זו נקראת Over Selling.
 

כללים לניסוח התסריט

  •  אורכה של שיחת מכירה צריך להיות תלוי ישירות בגובה המכירה. אם אתה מוכר מנוי לוידאו ב- 150 ש"ח, עליך לשאוף לשיחות קצרות יחסית של 2-3 דקות בממוצע. לחלופין אם אתה מוכר רכב יוקרתי, ומטרת השיחה להזמין לנסיעת מבחן, אין גבול עליון לכמות הזמן שהנציג מבקש בכדי לשכנע את הלקוח. במקרה שכזה, הנחה את הנציג לקחת את כל הזמן הנדרש לו בכדי לשוחח עם הלקוח, להתידד עימו, לספר לו בדיחות על רכבים רומניים וסיפורי גבורה על הרכב החדש שממש מזמין לנסיעת מבחן. כמובן, אם הנציג חש כי הלקוח נהנה לדבר אך לא יכול או לא מעוניין לקנות, יש להביא את השיחה לסיומה באופן ידידותי.
  •  הדפס את תסריט השיחה בכדי שלנציג יהיה חומר עבודה נוח, אשר אותו ילמד כמו תפקיד בהצגה, ואותו "יציג" בזמן שיחה עם לקוח. דף תסריט לא אמור לתפוס יותר מעמוד או שניים.
  •  כלול בתסריט שאלות צפויות ותשובות טובות שהנציג יוכל לתת.
  •  דאג, כי התסריט יכיל הנחיות מתי לתת ללקוח לדבר, ומתי לספר ברצף נושא חשוב ולהמינע מקטיעה של הלקוח.
  •  הנחה את הנציג לחתור למכירה לאחר שהפרטים הרלוונטים נמסרו.

קרא עוד על טלמרקטינג ועל טלמיטינג

מאמרים נוספים

דיוור אלקטרוני באינטרנט

דיוור אלקטרוני באינטרנט

שימוש בכללי הדיוור יכול לשפר פי 17 את הצלחת הדיוור שלכם דיוור אלקטרוני הוא תורה מדוייקת אשר מילוי הכללים

ייעוץ שיווקי

ייעוץ שיווקי – חשיבה מחוץ לקופסא

איך בוחרים יועץ שיווקי או חברת ייעוץ שיווקי? איך תדע אם אתה צריך ייעוץ שיווקי? אם אחת או יותר

שיווק ופרסום

השילוב הקדוש של שיווק ופרסום

מה ההבדל בין שיווק ופרסום ואיך משלבים בין השניים? שיווק מהו? שיווק הינו כלל הפעולות העסקיות אשר נוקט בהם העסק

הרשמו לניוזלטר

וקבלו בכל שבוע רעיון פרקטי להצלחה שיווקית מהירה

דברו איתנו

מעוניינים לדעת עוד בנוגע לאסטרטגיה השיווקית הנכונה? דברו איתנו, נשמח להסביר הכל על כוס קפה

logos
logos
logos
logos
logos